Tendências e boas práticas para a gestão corporativa a partir do uso das tecnologias de ECM (Gestão de Documentos) e BPM (Gestão de Processos)
26/05/2017 - Inovação

Anualmente, ocorre nos EUA a AIIM Conference – considerado um dos maiores eventos do mundo para discutir tendências e boas práticas para a gestão corporativa a partir do uso das tecnologias de ECM (Gestão de Documentos) e BPM (Gestão de Processos). A edição deste ano, que ocorreu em abril, reuniu mais de 600 profissionais da área de Gestão da Informação de todo o mundo e após três dias de evento, muitas tendências dessa indústria começam a ficar claras.

A #AIIM17 foi uma conferência diferente. Ela não aconteceu somente nas mais de 80 palestras-chave, mesas de discussões ou eventos que ocorrem em paralelo; ela aconteceu também pelos corredores e pela área de exposições, onde está o café. É nesse momento que o networking começa a funcionar: pequenos comentários, trocas de cartões, conversas cruzadas e feedbacks sobre a última apresentação vista.

Aos poucos, algumas unanimidades começam a se formar e opiniões e tendências se consolidam.

1. Um novo nome para a indústria
Durante muitos anos, a área de Gestão da Informação corporativa foi intrinsecamente ligada à sigla “GED” – Gerenciamento Eletrônico de Documentos. Com a explosão da Internet nos anos 2000 e o aumento exponencial da informação digital, o setor passou a ser reconhecido pela sigla “ECM”, de Enterprise Content Management.

A visão da prática de ECM é mais flexível e ampla do que a de GED, pois trata a informação como qualquer tipo de conteúdo (textos, vídeos, fotos, áudios etc.), estruturado ou não (e não só, necessariamente, documentos). Se por um lado essa classificação gera uma simplificada e estereotipada visão, por outro ela ajuda quem está iniciando na área a compreender melhor como diferentes tecnologias funcionam e, principalmente, podem se relacionar e colaborar para um bem maior.

Passados mais de quinze anos de seu nascimento, o Gartner promoveu recentemente “a morte do ECM”. Não a morte da prática de gestão de informações propriamente dita, mas a da sigla em si. Em seu lugar, nasceu o Content Services.

Apesar de adotado por alguns fornecedores de ECM presentes na área de exposições da #AIIM17, o termo Content Services nunca agradou muito e, convenhamos, não faz jus suficiente a importância da indústria.

Nos corredores do evento, porém, era consenso de que alguma coisa grande estava acontecendo. Comentários recorrentes sobre como as mudanças na indústria são tão grandes neste ano que lembram, em termos de impacto, as mudanças do ano 2000.

Para marcar esse momento de mudança, um novo termo está, aos poucos, emergindo: Intelligent Information Management ou IIM. Essa nova sigla é um elo do conteúdo de gestão de informações corporativas com o futuro: o Intelligent nos remete a grandes tendências atuais de inteligência artificial, machine learning, analytics e robotics. Além disso, o conceito de information (informação) é bem mais palatável do que o de “content” (conteúdo), algo que nem todos tem claro o que é. Isso abre portas, a médio e longo prazo, a expandir a indústria para um público mais amplo de praticantes.

2. Inteligência artificial
Nenhum assunto foi tão falado esse ano quanto inteligência artificial (IA). E este também foi o tema de uma das principais e mais lotadas palestras do evento “Analytics and AI will Lead to True Records Management Automation”, por Joe Mariano, do Gartner.

“Se me perguntassem há dois anos se eu indicaria o uso de soluções de IA com ECM, eu diria para esperar alguns anos; pois bem, esse dia chegou”, comentou o apresentador.

Nesse novo universo, muitos conceitos diferentes se sobrepõem: inteligência artificial, analytics, machine learning, deep learning. É importante entender inteligência artificial como o processo evolucionário, no qual computadores conseguem resolver problemas que hoje são fáceis para humanos (as vezes, burocráticos), mas não para máquinas. Para conseguirem resolver esses problemas que envolvem inteligência, os computadores têm que adquirir uma série de capacidades: desenvolver um raciocínio e tomar uma decisão; aprender; reconhecer padrões. Por isso, o espectro de entendimento do que é IA e como IA pode ajudar o ECM é muito amplo.

Os exemplos vistos durante a conferência foram muitos. A área de records management, por exemplo, que historicamente necessita de muita disciplina por parte de seus praticantes pode ser profundamente impactada. O IA brevemente pode ajudar a classificar e identificar automaticamente padrões de documentos, com base em seus metadados e conteúdo, aplicar políticas de retenção, armazenamento e controle de acesso assim como processar com rapidez as regras de distribuição e publicação de conteúdos. Para isso, bastará ao operador salvar o documento no repositório.

Na disciplina de business process ou processos de negócios, a ajuda do IA é muito relevante. Atividades humanas repetitivas em processos de negócio podem ser automaticamente processadas por robôs, livrando os operadores para realizar atividades em que sua expertise realmente agregue valor. Tudo baseado nas regras de governança da empresa e no histórico de decisões já tomadas.
Como consenso, a #AIIM17 prega: ECM e inteligência artificial não é o futuro, é o presente.

3. O futuro dos softwares de ECM
Essa nova visão de Content Services ou Intelligent Information Management e a emergência de novas funções automatizadas implica também em uma revisão do papel dos softwares de ECM. Algo que o próprio Gartner já estava destacando:

O Content Services é uma visão de um conjunto de serviços e micro serviços, um conjunto de produtos integrados ou aplicações separadas que compartilham APIs e repositórios comuns, para explorar diversos tipos de conteúdo e servir múltiplos grupos de usuários e inúmeros casos de uso em uma organização.

Nesse novo mundo promovido pelo Gartner e, igualmente, compartilhado pela AIIM, os softwares de ECM deixam de serem soluções monolíticas, horizontais e genéricas, para serem soluções cada vez mais especializadas, verticais, flexíveis e, principalmente, modularizadas e amigáveis.

Não é o caso mais de vender software de ECM para especialistas em gestão da informação ou áreas técnicas; o ECM está em tudo, faz parte de todos os sistemas de informação. É a ferramenta de trabalho do dia a dia do trabalhador do conhecimento. O Content Services tem uma visão muito mais bottom-up do que top-down ao olhar o conteúdo empresarial pelo prisma das ferramentas usadas no dia a dia das organizações.

Muitas dessas tecnologias, ou content services, já são realidade e até mesmo em versões gratuitas, tais como as soluções de file sync (dropbox, onedrive, box, gdrive etc.) ou as múltiplas opções de captura mobile. Para que essa visão funcione, os softwares de ECM precisam evoluir. Eles precisam prover API’s flexíveis que facilmente se adaptem e integrem a qualquer sistema. Eles precisam passar despercebidos, quase como se não estivessem lá.

Isso abre a oportunidade, também, para novos entrantes nesse mercado. Os grandes fabricantes de soluções de ECM passaram por grandes mudanças nos últimos anos: fusões, aquisições, incorporações. O mercado está aberto para soluções ágeis e aderentes a esse novo mundo.

4. Transformação digital
A Transformação digital (TD) é um assunto recorrente hoje em qualquer fórum de discussão sobre gestão e tecnologia da informação; desde periódicos renomados, passando pelo LinkedIn e por almoços de final de semana. E não poderia deixar de ser também na AIIM17.

Parece que todos estão preocupados em não serem a próxima Blockbuster, por mais clichê que isso pareça nos dias hoje.

A CEO da AIIM, Peggy Winton, logo na palestra de abertura do evento já mostrou onde está o grande desafio da transformação digital: o equilíbrio perfeito entre pessoas, processos e tecnologia.

Muitas conversas seguiram sobre o que não é TD:

· Digitalizar papel;

· Implementar o conceito de “sem papel”;

· Criar um repositório de documentos eletrônicos;

· Colaborar eletronicamente na criação de documentos;

· Comprar um software de ECM;

Essas atividades são, na verdade, um movimento positivo em direção a um mundo de “informações digitais”. E informações digitais, apesar de serem insumos para a TD, não são TD.

A TD começa quando a organização consegue aproveitar positivamente a mudança para informações digitais para mudar algo no seu modelo de negócio: novas fontes de receitas, novos clientes, novas ofertas de valor, redução de custos excepcionais etc. Ou seja, não adianta digitalizar papel, é preciso que isso permita a organização realmente operar e pensar digitalmente, criando novo valor com isso. A palavra-chave repetida muitas e muitas vezes na conferência foi “leverage”: como a organização pode se aproveitar de suas informações digitais para alavancar seu negócio.

5. Pessoas
Bob Larrivee, vice-presidente da AIIM, resumiu muito bem essa questão:

“Porque hoje criamos um documento digitalmente, imprimimos, assinamos e digitalizamos de novo? É um problema de tecnologia? É um problema de custo? É um problema de legislação? Não, é um problema de pessoas. O problema somos nós.

Nenhuma barreira é tão grande para a Transformação Digital e para o “escritório sem papel” do que os impactos culturais, representados pela resistência a mudança das pessoas envolvidas nos processos de gestão.

Resolver essa questão não é tarefa simples. Muito foi discutido na conferência sobre técnicas que ajudem a quebrar essas barreiras culturais e facilitar a transição das organizações para o modelo digital. Nenhuma delas é novidade, mas o conjunto não é fácil de encontrar:

· Líderes engajados que consigam transformar as estratégias da empresa em ações tangíveis, críveis e executáveis por equipes comprometidas;

· Um programa de treinamento e capacitação adequados, mantendo os colaboradores sempre atualizados técnica e tecnologicamente;

· Empowerment das equipes, com maior autonomia em decisões e em responsabilidades;

· Envolver todas as pessoas que poderão ser impactadas no processo de transformação desde o início, buscando engajamento e colaboração;

Cheryl Cran, keynote speaker do segundo dia da conferência, lembrou que esse cenário pode se tornar ainda mais complexo: a nova geração que entra no mercado de trabalho tem motivações e aspirações que muitas organizações não estão preparadas para lidar.

Cran, entretanto, faz um importante convite: quem sabe, ao invés de reconhecer sempre, primeiro, as diferenças entre as pessoas, buscarmos as sinergias?

Bônus – Blockchain
Esse item é um “bônus” na nossa lista de cinco tendências. Isso porque talvez a grande surpresa da AIIM17 foi o blockchain. Na verdade, a ausência do blockchain.

Apesar de ser rapidamente citado na palestra inaugural do evento, pouco se ouviu sobre o assunto nos próximos dias. Justamente o tema que hoje impera no Brasil em todas as rodas de discussões sobre gestão de informações.

Os EUA não adotaram um padrão de assinaturas digitais como o Brasil e países da Europa. O blockchain poderia ser, em tese, uma ferramenta poderosa para dar mais robustez e segurança às informações digitais nesse país. Em tese. Aparentemente, nem todo mundo está pensando assim por lá, ainda.

 

Será que nessa o Brasil está na frente?
*Rafael Bortolini é diretor de P&D e Inovação da SML Brasil

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